电力经营贩卖的三战争略,售电侧纠正的竞争图

铝道网】随着厂网分开、资产重组等电力体制改革的深入,可替代电能的能源技术的发展,消费者用电需求的增长和多样化,以及消费者维权意识的增强,电力市场已由卖方市场转向了买方市场,“电老虎”变成了“电保姆”,电力企业的市场化运作更加明显,电力营销已成为电力企业的核心业务之一。

增值服务可以说是供电企业未来的核心竞争力。这些服务在持续为客户创造价值的同时,也会给供电企业带来有形或无形、短期或长期的收益,从而实现用电客户和供电公司的双赢。

电力营销较重要的一个理念就是:以消费者需求为导向。电力营销的各种战略就是在这一理念的引导下制定并实施的。以消费者需求为导向体现了“以人为本”的精神,即认为人是世间万物的根本、根源,一切以人的需求出发,弘扬人本思想,理解人、尊重人、关怀人。

新电改背景下,售电侧改革的竞争图谱越来越清晰,为客户提供增值服务,用专业的用能增值服务来锁定客户、获得收益,已成为电能产品供应商的共识。新兴的售电公司如此,大电网企业也不例外。

在以消费者需求为导向的原则下,电力企业可采取以下三种营销战略:

增值服务可以说是供电企业未来的核心竞争力。这些服务在持续为客户创造价值的同时,也会给供电企业带来有形或无形、短期或长期的收益,从而实现用电客户和供电公司的双赢。

一、情感营销

与前些年一谈增值服务就抓瞎的情况相比,一线电力员工在增值服务上的探索与管理越来越有“心得”了:要积极响应客户需求,为客户提供全方位多角度的服务;要走进企业,面对面帮助客户解决各种用电问题;要不断拓展服务的方式和手段,增加客户的用电幸福指数……

电力营销是一场攻心战,要以高质量、高效率的服务刺激消费者的感观,波动消费者的心弦,使其从心理上对供电服务产生认同感和忠诚度。

然而,当电力企业想要将这些需求汇总、引流,转化为营销服务的产品时,那些一线员工认为很有价值的需求,在客户那里的反馈其实并不迫切。越来越清晰的现实也告诉我们,一线员工所看到的和所想到的客户需求,并不是能带来盈利模式的需求,所以也就不能转化为未来企业发展的核心竞争力。

一是贴近“自尊心”。只有在营销策略组合中融入对消费者的尊重和人文关怀,才能实现消费者的高层次需求。电力营销也要贴近消费者的“自尊心”,使消费者被尊重的需求和自我价值得以实现。

问题出在哪里?挖掘一下增值服务的内涵,或许可以找出破题的关键。

二是提供“定心丸”。电能的不可储存性决定了电能产、供、销于一体的经营模式,消费者购买电能的同时,还在购买一系列的电力服务,如业务受理服务、故障报修服务等。

电力企业的增值服务并没有统一的定义,大体是指根据用电客户的真正需要,为客户提供超出标准化服务范围的服务。这种服务,除了以客户为中心,为客户提供安全可靠的电力供应和真诚规范的服务外,更侧重于能够为客户创造价值,从而给电网公司带来短期或长期的收益,实现共赢。

所以,电力营销必须尽量降低或避免消费者买电、用电的风险,提高购买电能的附加价值。

由此可知,供用电双方互惠互利实现共赢,是衡量增值服务成效的砝码。那么,该如何实现供用电双方的互利共赢呢?

心胜为上,兵胜为下。电力企业只有抓住消费者心理,通过情感营销,给予消费者理解、尊重与关怀,动之以情,晓之以理,持之以恒,才能赢得人心,获得良好的口碑,推动电力事业健康快速发展。

在售电市场引入竞争的大背景下,对于所有的电能产品供应商来讲,不是客户更需要我们,而是我们更需要客户。也就是说没有我们的存在,客户还有其他选择,还可以继续生存与发展。而我们则不同,我们需要客户购买我们的电力产品,同时为我们的服务买单,否则企业将有生存的危机。

二、品牌营销

所以,必须转变思维、转换角色,站在客户的立场上重新审视现有服务的意义和价值。将有价值的服务做到极致,才能真正增加客户的黏性,提升企业的经营效益。

品牌代表利益认知、情感属性、文化传统和个性形象等价值观念,是产品形象和文化的象征,是企业宝贵的无形资产。品牌效应能令企业从品牌溢价中获益,提高经济效益,获得竞争优势。

而增值服务是什么?增值服务是电网企业打开未来的一把钥匙,这把钥匙锁住的是红利,而新电改政策的核心就是放权让利,让电力客户享受到能源经济发展所带来的红利。

电力企业为了扩大市场占有率,就必须倾力打造供电服务品牌,利用品牌效应吸引更多的客户,并不断扩大品牌的认知度、美誉度,在社会上形成积极的舆论效果,给客户带来正面的感受,产生共鸣。

所以电网企业要在顺应改革的时代潮流中挖潜增效,在为客户让渡价值的同时设计好新的营销服务模式来锁定客户,与客户成为“生死与共”的利益共同体,才能互相扶持走的更远。

供电服务品牌的建立是一个内强素质、外塑形象的过程,一方面要使员工首先认可品牌形象,践行企业理念;另一方面要令客户感知、认可品牌价值。

所以真正的增值服务是关系到客户用能设备的专业化、技术型服务。电力企业利用自己的专业优势为客户提供无功补偿、设备经济运行、安全管理、节能技术及方案等方面的服务,帮助企业降电量、缩减用能开支,这才是企业需要的有效服务。

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而这些服务的集结,才能最终转化为新的生产力,助推电网企业的转型、升级和发展。当然,一线员工的“心得”是最基础、最本质的服务,也是电网企业应该坚持的方向。

毋庸置疑,电力增值化服务将成为供电企业的生命线。在探索电力增值化服务的道路上,除了转换立场、让渡价值之外,电力企业还可以有更多的探索。只要明确增值服务是建立在优质服务基础上能为双方都带来经济效益的服务,更多的探索才不会偏离航向。

本文刊载于《中国电力企业管理》2018年05期,作者系主编。

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